Kundnöjdheten inom persontransporter sjunker. Trots teknikens möjligheter brister kommunikationen vid förseningar – och tålamodet hos svenska resenärer är på upphällningen.
Svenskt Kvalitetsindex har för tjugonde året i rad undersökt kundnöjdhet inom persontransportsektorn där tåg, buss, båt och flyg ingår. Årets mätning visar en nedgång: nöjdhetsindexet landar nu på 67,7, vilket är 0,5 enheter lägre än i fjol. Trots en viss nedgång behåller Vy bus4you och VR sin position i toppen, men skillnaden mellan bäst och sämst har minskat vilket tyder på att konkurrensen hårdnar.
“Det är tydligt att branschen pressas från flera håll just nu. Det är inte längre tillräckligt att leverera god service – punktlighet och prisvärdhet väger betydligt tyngre för kundnöjdheten”, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.
Punktlighet och prisvärde – inte service – styr nöjdheten
Enligt undersökningen är det framför allt funktionella faktorer som avgångsfrekvens, komfort och framför allt punktlighet som styr upplevelsen av prisvärdhet. Service i sig räcker inte för att skapa ett högt värde – om inte grunderna fungerar.
“Att komma fram i tid är inte en bonus, det är ett minimikrav. Prisvärdhet handlar i grunden om vad kunden upplever att de får – inte bara vad det kostar. Det gäller i högsta grad inom persontransporter”, konstaterar Calle Walmstedt, projektledare på SKI.
Samtidigt sticker två aktörer ut: Vy bus4you och VR. Här upplever resenärerna att den goda servicen faktiskt höjer upplevelsen av prisvärde vilket är en orsak till den höga nöjdhetsnivån.
Förseningarna ökar och kommunikationen fungerar sämre
Andelen resenärer som drabbats av förseningar har ökat från 33 till 42 procent – en tydlig ökning jämfört med föregående år. Men det som verkligen skaver är hur förseningarna hanteras.
”Förseningar i sig är inte hela problemet, en stor del av förseningarna ligger utanför aktörernas kontroll. Men hur man hanterar dem är något man kan påverka, och där ser vi tyvärr ett försämrat betyg”, säger Calle Walmstedt.
Brister i information och uppföljning är återkommande kritik. Trots att i princip alla resenärer idag har en smarttelefon kvarstår frustrationen kring hur information hanteras vid avvikelser.
”Det är 2025. Utebliven eller bristfällig kommunikation är helt enkelt inte acceptabelt längre. Det som borde vara en hygienfaktor upplevs fortfarande som en brist. Här är det bara Vy bus4you och VR som tydligt lyckas möta kundernas förväntningar”, avslutar Johan Parmler.
