Asiakastyytyväisyys henkilöliikenteessä on laskussa. Teknologian mahdollisuuksista huolimatta viestintä katkeaa viivästysten aikana – ja ruotsalaisten matkailijoiden kärsivällisyys on loppumassa.

Ruotsalainen laatuindeksi on kahdennenkymmenennen vuoden ajan peräkkäin tutkinut asiakastyytyväisyyttä henkilöliikenteen alalla, johon kuuluvat junat, bussit, laivat ja lennot. Tämän vuoden mittaus osoittaa laskua: tyytyväisyysindeksi on nyt 67,7, mikä on 0,5 yksikköä alhaisempi kuin viime vuonna. Lievästä laskusta huolimatta Vy bus4you ja VR säilyttävät kärkiasemansa, mutta ero parhaiden ja huonoimpien välillä on kaventunut, mikä osoittaa kilpailun kiristyvän.

“On selvää, että ala on tällä hetkellä paineen alla useista suunnista. Pelkkä hyvä palvelu ei enää riitä – täsmällisyys ja kohtuuhintaisuus painavat huomattavasti enemmän asiakastyytyväisyyteen”, sanoo Johan Parmler, Swedish Quality Indexin toimitusjohtaja.

Täsmällisyys ja hintansa arvo – eivät palvelu – ratkaisevat tyytyväisyyden
Kyselyn mukaan hinta-laatusuhteen määrittävät ensisijaisesti toiminnalliset tekijät, kuten lähtötiheys, mukavuus ja ennen kaikkea täsmällisyys. Pelkkä palvelu ei riitä luomaan korkeaa arvoa – jos perusasiat eivät toimi.

“Aikataulussa saapuminen ei ole bonus, se on vähimmäisvaatimus. Hinta-laatusuhde riippuu pohjimmiltaan siitä, mitä asiakas kokee saavansa – ei pelkästään siitä, mitä se maksaa. Tämä pätee erittäin pitkälti henkilöliikenteeseen”, toteaa Calle Walmstedt, projektipäällikkö SKI:llä.

Samaan aikaan kaksi toimijaa erottuu joukosta: Vy bus4you ja VR. Näissä matkustajat kokevat, että hyvä palvelu itse asiassa lisää vastinetta rahalle, mikä on yksi syy korkeaan tyytyväisyystasoon.

Viivästykset lisääntyvät ja viestintä heikkenee
Viivästyksistä kärsivien matkustajien osuus on noussut 33 prosentista 42 prosenttiin – merkittävä kasvu edellisvuoteen verrattuna. Mutta todella huolestuttavaa on se, miten viivästyksiin suhtaudutaan.

”Viivästykset eivät itsessään ole koko ongelma, suuri osa viivästyksistä on toimijoiden hallinnan ulkopuolella. Mutta siihen, miten ne käsitellään, voi vaikuttaa, ja valitettavasti näemme niissä pahenevan luokituksen”, Calle Walmstedt sanoo.

Tiedon ja seurannan puute on toistuva kritiikki. Huolimatta siitä, että käytännössä kaikilla matkustajilla on nykyään älypuhelin, turhautumista esiintyy edelleen tiedon käsittelyyn poikkeamatilanteissa.

”On vuosi 2025. Viestinnän puute tai riittämätön viestintä ei ole yksinkertaisesti enää hyväksyttävää. Se, minkä pitäisi olla hygieniatekijä, koetaan edelleen puutteena. Täällä vain Vy bus4you ja VR onnistuvat selvästi täyttämään asiakkaiden odotukset”, Johan Parmler päättää.