Viivästykset, kadonneet matkatavarat tai peruutetut lennot – useimmat ihmiset ovat kokeneet jossain vaiheessa vihaa ja pettymystä lentoyhtiötä kohtaan. Jönköpingin yliopiston Jönköping International Business Schoolin tutkimus osoittaa, että brändiviha näissä tilanteissa ei ole haitallista vain lentoyhtiöille.

”Lentoyhtiöiden on opittava ymmärtämään asiakkaitaan paremmin”, sanoo kauppatieteiden tohtori Ayesha Manzoor, joka väitteli hiljattain Jönköpingin kansainvälisessä kauppakorkeakoulussa brändivihasta lentoteollisuudessa.

Tutkimus osoittaa, että brändiviha lentoyhtiöitä kohtaan ei ole pelkästään tunteisiin perustuvaa, vaan se on monimutkainen ilmiö, johon liittyy sekä matkustajien tunteita, käyttäytymistä että ajatuksia.

Tutkimuksessa tarkasteltiin erityyppisiä vaaratilanteita, kuten tarkastuskorttiin liittyviä ongelmia, asiakaspalveluongelmia, lentojen viivästyksiä, matkatavaroiden käsittelyvirheitä, ateriaongelmia, istumapaikkoihin liittyviä ongelmia, henkilökunnan käyttäytymiseen liittyviä ongelmia, teknisiä ongelmia sekä viivästyneitä maksuja ja hyvityksiä.

Viha, pettymys ja ahdistus yleisimmät tunteet

Erilaiset vaaratilanteet herättävät matkustajissa erilaisia tunteita, minkä vuoksi brändiviha on voimakas tekijä, jota lentoyhtiöiden on opittava hallitsemaan ja mahdollisesti estämään. Lentoyhtiöiden sosiaalisesta mediasta kerätyn tiedon ja vaaratilanteita kokeneiden matkustajien seurantahaastatteluihin perustuvien kvantitatiivisten analyysien avulla tutkimus osoitti, että matkustajat ilmaisivat usein erityyppisiä negatiivisia tunteita (mukaan lukien viha, halveksunta, pettymys, inho, ahdistus, pelko ja suru).

”Kun jotain tapahtuu, siihen liittyy aluksi emotionaalinen ulottuvuus, jota asiakkaat ilmaisevat eri tavoin. Kolme tunnetta ilmaistaan useammin kuin toiset erityyppisissä lento-onnettomuuksissa. Nämä ovat viha, pettymys ja ahdistus”, Ayesha Manzoor sanoo.

Kun matkustajat ilmaisivat vihaa, he käyttäytyivät usein aggressiivisesti lentoyhtiötä kohtaan. Paheksunta ilmeni ilmeisten valitusten muodossa, kun taas pettymys johti rakentavampiin valituksiin.

Tyytymättömyys voidaan kääntää mukavuudeksi

Vaikka tapaukset usein synnyttävät brändivihaa, tutkimus osoittaa myös, että brändiviha voidaan muuttaa lohdutukseksi ja sovinnoksi. Jotta brändiviha muuttuisi positiiviseksi, lentoyhtiöiden on parannettava tapaansa käsitellä näiden tapausten jälkeisiä toimia. Henkilökunnan on kyettävä näkemään asiakkaiden näkökulmasta ja tarjoamaan heille yksilöllisiä vastauksia brändivihan välttämiseksi.

”Kouluttamalla henkilökuntaa valitusten käsittelyssä, ottamalla käyttöön sovintoon keskittyviä käytäntöjä ja suunnittelemalla viestintästrategioita, jotka ottavat huomioon matkustajien tunteet, käyttäytymisen ja ajatukset, brändiviha voidaan muuttaa joksikin positiiviseksi ja hyödylliseksi lentoyhtiöille. Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia ja suoraa ratkaisua ongelmiinsa. Tämä tarkoittaa, että yritysten on kehitettävä tehokkaampia strategioita brändivihan torjumiseksi ja luottamuksen palauttamiseksi”, Ayesha Manzoor päättelee.

Lehdistötiedotteen mukaan.