Ruotsin laatuindeksi (SKI) on toteuttanut kattavan asiakastyytyväisyystutkimuksensa yhdeksännentoista vuoden ajan peräkkäin henkilöliikenteen alalla, joka kattaa junat, linja-autot ja lennot. Lakkojen ja teknisten ongelmien täyttämän haastavan ajanjakson jälkeen vuoden 2024 raportti osoittaa positiivisia trendejä, ja useat toimijat ovat osoittaneet parannusta asiakastyytyväisyydessä. Alan asiakastyytyväisyys nousee kahdella pisteellä 68,3:een, mutta toimijoiden välinen vaihtelu on suurempaa kuin pitkään aikaan.

Hyviä arvosteluja saavat operaattorit ovat tunnustusta aiemmista toimista, vaikka tämän vuoden sijoitus näyttääkin hieman erilaiselta. Tutkimukseen osallistuneiden operaattoreiden kärjessä on MTRX, joka on parantanut suoritustaan, ja sitä seuraa Vy bus4you. Näillä kahdella operaattorilla on selvästi tyytyväisimmät asiakkaat. On huomionarvoista, että useat operaattorit saavat yli 75 pisteen arvosanan, mikä osoittaa, että heillä on erittäin tyytyväisiä asiakkaita. On myös joitakin operaattoreita, joiden tyytyväisyysaste jää alle 60:n, mikä on asiakkaiden tyytymättömyyden raja, ja juuri SJ ja Mälartåg jäävät näin alas.

Hyvä palvelu – mutta se ei vie tyytyväisyyttä eteenpäin
Monissa muissa SKI:n vuoden aikana tehdyissä tutkimuksissa on usein korostettu hyvän palvelutason merkitystä, mutta se ei aivan pidä paikkaansa tällä toimialalla. Täällä sen sijaan keskittyminen perustoimituksiin ja täsmällisyyteen ovat ratkaisevia tekijöitä asiakastyytyväisyyden kannalta.

”Tuotteen laatu ja hinta-laatusuhde ovat keskiössä. Tuotteen laadulla tarkoitamme tässä kattavuutta ja lähtöjä sekä täsmällisyyttä ja mukavuutta”, sanoo SKI:n toimitusjohtaja Johan Parmler. ”Jokaisella on hyväksyttävä palvelutaso, mutta ihmisen kuljettaminen pisteestä A pisteeseen B luotettavalla tavalla on tärkeämpää kuin hyvä palvelu. Kahdelle parhaalle operaattorille, MTRX:lle ja Vy bus4youlle, asiat näyttävät kuitenkin erilaisilta. Tässä näemme sen sijaan, että korkea palvelutaso edistää parempaa hinta-laatusuhdetta, mikä on syynä korkeaan tyytyväisyystasoon.”.

Viivästykset ovat edelleen ongelma
Vaikka asiakastyytyväisyys on yleisesti parantunut, raportti viittaa jatkuviin haasteisiin, erityisesti viivästysten käsittelyssä ja viestinnässä näiden tapausten aikana. Kolme kymmenestä matkustajasta ilmoittaa, että viivästykset ovat vaikuttaneet heihin viimeisen vuoden aikana. ”Tietojemme mukaan viivästysten tehokas käsittely on ratkaisevan tärkeää asiakkaiden luottamuksen ja uskollisuuden säilyttämiseksi. Valitettavasti tämä on alue, jolla alan on vielä parannettava merkittävästi. Jos tarkastelemme tyytyväisyyttä tänä vuonna, näemme vahvoja korrelaatioita tyytyväisyyden ja häiriöiden ja viivästysten käsittelyn välillä”, selittää Calle Walmstedt, projektipäällikkö SKI:llä. “On selvää, että viivästysten ja korvaavan liikenteen käsittelyyn liittyy erilaisia edellytyksiä, mutta siitä huolimatta on silti kyettävä tiedottamaan ja viestimään.”

Kestävä kehitys – hyödyntämätön mahdollisuus
SKI:n kysely osoittaa myös, että asiakkaat eivät ole riittävän perehtyneitä kuljetusyritysten kestävän kehityksen työhön. Yritysten tavoitteiden ja asiakkaiden käsitysten välillä on suuri kuilu. Asiakkaista 631 TP3T sanoo, etteivät he ole lainkaan tietoisia toimittajansa kestävän kehityksen työstä. "Se on korkea prosenttiosuus, jos ajatellaan, että kestävä kehitys on niin selkeä osa erityisesti kuljetusalaa. Jos vertaamme sitä esimerkiksi energiateollisuuteen, jossa kestävä kehitys on osa tuotetta, kuljetusala on hieman jäljessä", Calle toteaa. "Tämä ei tarkoita, etteikö kestävä kehitys olisi asiakkaille tärkeää. Päinvastoin, jos perustoimitukset korjataan, tyytyväisyys kasvaa hyvän kestävän kehityksen työn ansiosta. On kuitenkin tärkeää aloittaa oikeasta päästä. Jos asiakas saapuu ajoissa, myös kestävän kehityksen kysymykset nousevat."”

Lehdistötiedotteen mukaan.