Tämä käy ilmi tämänvuotisesta Ruotsin laatuindeksin henkilöliikenteeseen keskittyvästä tutkimuksesta. Asiakkaiden mielestä kaikilla liikennöitsijöillä on puutteita viivästysten käsittelyssä.

Aiemmin asiakkaiden tyytyväisyys kuljetusyrityksiin on vaihdellut suuresti. Tänä vuonna suuntaus on pikemminkin päinvastainen. Esimerkiksi lentoyhtiöiden keskuudessa BRA:n, SAS:n ja Norwegianin välinen ero on erittäin tasainen, ja MTR Expressin ja SJ:n välinen ero on edelleen suuri, mutta se on kaventunut. Alan keskimääräinen asiakastyytyväisyys on hieman parempi kuin viime vuonna, 69,6 tänä vuonna verrattuna 69,1:een vuonna 2017.

Nettbuss sai jälleen kerran parhaan arvosanan kaikista kyselyyn osallistuneista toimijoista tuotemerkeillään Nettbuss Bus4You ja Nettbuss express.

Tyytyväisyyttä mitataan asteikolla 0–100. Yleisesti ottaen toimialat ja yritykset, jotka saavat alle 60 pistettä asiakastyytyväisyydessä, kokevat suuria vaikeuksia motivoida asiakkaitaan pysymään heidän asiakkaansa kanssa, kun taas yli 75 pisteet osoittavat vahvaa suhdetta yrityksen ja asiakkaan välillä. Huomaa, että "Toimiala"-ryhmään kuuluvat myös kaikki muut lento-, juna- ja linja-autoliikenteen toimijat.

– Linja-autoyhtiöillä on aina ollut tyytyväisempiä asiakkaita kuin junilla ja lentokoneilla, ja voimme päätellä, että tämä on kahdeksas peräkkäinen vuosi, kun Nettbuss Bus4You on sijoittunut kärkeen, kommentoi Swedish Quality Indexin toimitusjohtaja Johan Parmler.

Juna valittiin ympäristösyistä

”Vaikka juna-ala on edelleen heikko, voimme todeta, että SJ parantaa jatkuvasti tuloksiaan vuoden 2010 jälkeisiltä heikoilta tasoilta”, Johan Parmler jatkaa. Täsmällisyys on edelleen SJ:n akilleenkantapää, mutta se on itse asiassa parantunut jatkuvasti asiakkaiden silmissä.

Monet asiakkaat yhdistävät matkustamisen SJ:llä ympäristöystävälliseksi. Lähes kolme kymmenestä asiakkaasta ilmoittaa matkustavansa SJ:llä ympäristösyistä – mikä on huomattavasti enemmän kuin muilla alan toimijoilla. Kestävän sosiaalisen ja ympäristöllisen kehityksen edistäminen on yhä tärkeämpi asia asiakkaiden keskuudessa. Tässä molemmat Nettbuss-brändit erottuvat positiivisesti linja-autoyhtiöiden joukossa, kun taas lentoliikenteen BRA saa suhteellisen korkean arvosanan.

Palvelusta tehdyt valitukset heikentävät asiakastyytyväisyyttä

Kuljetusalaa tutkiessa on vaikea olla näkemättä viivästysten ongelmaa. Yli joka neljäs asiakas on kokenut viivästyksiä viimeisen vuoden aikana. Jos viimeisimmällä matkallaan oli viivästyksiä, noin 40 % asiakkaista kertoi viivästyksen kestäneen 10–29 minuuttia, 27 % sanoi sen kestäneen jopa tunnin ja 26 % sanoi sen kestäneen yli tunnin!

Korkeat prosenttiosuudet tekevät viivästysten hallinnasta erittäin tärkeää. Tässä näemme, että kaikki pelaajat epäonnistuvat tänä vuonna ja saavat asiakkailtaan paljon kielteistä palautetta.

– Yksi asia, joka todella jää jälkeen, on käsittelyyn liittyvä tiedotus, mikä saattaa tuntua oudolta nykytilanteessa, jossa on kaikki digitaaliset yhteyspisteet, sanoo Johan Parmler. Tiedon puute häiriötilanteissa on myös asia, joka on korostunut viime päivien junaliikenteen ongelmien yhteydessä. Junayhtiöitä syytetään myös infrastruktuuriongelmista heidän vastuualueensa ulkopuolella.

Huomio vuoden 2018 tutkimuksesta

Haastattelut tehtiin huhti-toukokuun 2018 aikana.

SKI:n mallianalyysit perustuvat rakenneyhtälömalleihin ja osittaisten pienimpien neliöiden menetelmään (PLS). Kyseessä on menetelmä, joka esimerkiksi imagon, asiakastyytyväisyyden tai uskollisuuden indeksien laskemisen lisäksi paljastaa myös taustalla olevien suhteiden vahvuuden. Valitun menetelmän avulla SKI voi analysoida
syy-seuraussuhteita ja esittää väitteitä siitä, mikä vaikuttaa tyytyväisyyteen eniten. Yleensä yli kahden indeksiyksikön ero on tilastollisesti merkitsevä. Ruotsin laatuindeksissä käytetään 95 %:n luottamustasoa standardina.

Kokemuksemme mukaan toimialat ja toimijat, joiden asiakastyytyväisyys on alle 60 pistettä, eivät pysty motivoimaan asiakkaitaan pysymään heidän kanssaan, kun taas yli 75 pistettä osoittaa vahvaa suhdetta toimijan ja asiakkaan välillä. Viisi osa-aluetta selittävät, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä. Taustana mitataan imagoa, odotuksia, tuotteen laatua, palvelua ja vastinetta rahalle.